Ongelofelijk!
In één dag drie keer een confrontatie met mijn allergie: de bureaucratie
Sinds 3 maanden ben ik bezig met de belastingdienst om een bedrag terug gestort te krijgen op een rekening waar ik sinds jaar en dag mijn aanslagen van betaal. Vandaag denk ik de 10-de blauwe envelop over dit onderwerp op de deurmat;
De verzekeringsmaatschappij waar ik zakelijk één van mijn verzekeringen afsloot, gaat nu echt helemaal over op digitaal. Een envelop met een brief waarin ik herinnerd word dat er twee weken geleden mij een mail gestuurd is dat ik een wachtwoord aan moet maken. O – ja…, dat is ook zo. Op deze brief kan ik overigens aangeven of ik de factuur voortaan per mail op wil halen of ergens zelf vandaan wil plukken. Wat denk je zelf? Mailen natuurlijk; scheelt me een handeling! Vervolgens ga ik aan de slag met die betreffende ..**.. mail en lukt het natuurlijk niet. Valt mijn oog op een mail van een week later waarin aangegeven wordt dat ze de verkeerde mail gestuurd hebben. Niet even getest van tevoren? Na 3 kwartier ben ik gestopt met proberen. En vooralsnog heb ik dus nog geen account. En o – ja…. De brief moet ik nog opsturen.
Een brief van mijn bank dat betalingen bevestigen per sms voorbij is. “We gaan volledig over op de app!” Met allemaal vrolijke tekentjes en poppetjes. Er staat nog net geen HOERA bij! Lekker dan – het geheugen van mijn smartphone is al vol. Kan iemand een app met smart-phone-management ontwikkelen?
Maar volgens mij ben ik niet de enige. En mensen zoals ik, met een ondernemers-, managers-, of leidersprofiel, vinden dit volgens mij allemaal heel vervelend. Maar als je bij een bedrijf werkt waar de nodige mensen op de payroll staan dan is overgaan op digitalisering wel aantrekkelijk.
En laten we wel wezen, qua archivering, dingen terugsturen en qua kosten is het ook aantrekkelijk. Maar het brengt ook gedoe met zich mee:
Strakke omlijnde procedures → het moet zo en niet anders;
Ten aanzien van privacy is er van alles te doen en te regelen → dat vraagt ook om veiligheidsprocedures, verversen wachtwoorden etc;
En bovendien om autorisatieschema’s; want ja…wie mag wáárover beslissen?
Inmiddels heb ik een aantal van dat soort processen mogen begeleiden op verschillende momenten in het proces. Of ik raakte erbij betrokken omdat ik vanwege een andere HR-interim-opdracht toch “in huis” was. Soms bij de voorbereiding, soms gedurende de implementatie en soms in de fase van afronding. Dat laatste is overigens misschien wel de lastigste fase – daar kom je de ontwerpfouten tegen, de onmogelijkheden van het gekochte systeem en het ontbreken van de aansluiting op bestaande systemen.
Daarom de volgende tips:
1. Start met het formuleren van het ideale proces:
Wat zijn de uitgangspunten waaraan je processen moeten voldoen. Bedenk – ze moeten je ondersteunen in het zo snel en optimaal mogelijk realiseren van je doel! Jij bent in the lead – niet het proces;
Zorg vervolgens dat je eerst je processen helder beschreven hebt en wel op zodanige wijze dat ze ook goed aansluiten op de andere processen.
2. Jij bepaalt het programma van eisen:
Uit je processen zal blijken waaraan het systeem waarmee je wilt gaan werken, moet voldoen. Nog regelmatig hoor ik: ze hebben een systeem aangeschaft en zoeken nu iemand die helpt om de processen in te richten. Foute boel – moet omgekeerd; anders wordt het systeem leidend! En dat wil je niet!
3. Think big, start small geldt ook hier! Ik adviseer je een gefaseerde implementatie. Ik heb twee varianten meegemaakt:
In één keer de totale organisatie om op het nieuwe systeem met meerdere functies van het systeem tegelijk;
De organisatie gaat gefaseerd over met een aantal basisfuncties. Organisatieonderdelen hebben vervolgens ruimte (begrensd) om uit te bouwen.
Mijn ervaring is dat deze tweede variant het beste werkt. Het geeft ruimte voor maatwerk.
4. Maak het makkelijk – zorg voor een goede training
Gebruikers hebben training nodig. En bij voorkeur niet alleen digitaal waarbij je de applicatie of het scherm zelf moet sluiten om in een ander portaal een video te moeten gaan bekijken;
Zorg voor een helpdesk. Persoonlijke begeleiding: super-users die kunnen helpen, uit kunnen leggen, kunnen ontdekken welke vragen er steeds weer komen waardoor je als HRM ook pro-actief aan de slag kunt om werkprocessen te optimaliseren. Zo maak jij jezelf als HR aantrekkelijker in de situatie waar managers meestal niet op wachten en voorkom je ergernissen bij de gebruikers.
5. Effect op mensen
De implementatie van dit soort (management-) selfservicesystemen is een ingrijpende verandering. Je wijzigt verantwoordelijkheden en geeft uitvoering aan de andere visie op sturing en de verhouding lijn/staf. Dat kan bedreigend zijn voor mensen. Het is een cultuurverandering die vraagt om organisatieontwikkeling en begeleiding. In eerste instantie gaat er geheid een onderstroom op gang komen. Hou daar rekening mee en anticipeer daarop. Hoe? Dat kan door erover in gesprek te gaan.
Hoe? Dat komt uitgebreid aan de orde in mijn gratis webinar “7 Doorbreek-tips voor HR advies” op woensdagavond 12 december om 20.00 uur en vrijdagmorgen 14 december om 10.00 uur. Wat daar aan de orde komt is overigens ook heel interessant voor managers die als kerntaak het leidinggeven aan mensen hebben en voor een belangrijke verandering staan. Klik hier om je aan te melden. En verder schrijf ik er regelmatig over! Als je die artikelen ook wilt ontvangen en je deze nog niet automatisch in je mail ontvangt; klik dan hier.